La externalización del servicio de atención al cliente es un movimiento estratégico que muchas empresas adoptan para reducir costes, mejorar la eficiencia del servicio y centrarse más en las áreas centrales del negocio. Sin embargo, confiar su servicio de atención al cliente a un tercero, como Allied Global, una empresa de externalización con experiencia en América Latina, conlleva el reto de mantener la voz y la calidad únicas de su marca. Esta entrada del blog profundiza en las estrategias eficaces que las empresas pueden emplear para garantizar que su servicio de atención al cliente externalizado siga resonando con la identidad de su marca y mantenga la alta calidad que esperan los clientes.
El servicio de atención al cliente suele ser el punto de contacto más personal entre una empresa y sus clientes, lo que lo convierte en un componente fundamental de la identidad de marca. A veces, la externalización de esta función puede diluir la voz de la marca y reducir la calidad del servicio si no se gestiona correctamente. Sin embargo, con el enfoque adecuado, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio mediante la externalización, preservando al mismo tiempo la integridad de su marca. Este artículo explora los pasos prácticos que pueden dar las empresas para mantener la voz de la marca y la calidad cuando externalizan su servicio de atención al cliente.
1. Elegir al socio adecuado
El primer paso para mantener la voz y la calidad de la marca es seleccionar un socio de externalización que comprenda y se alinee con los valores de su marca.
- Ajuste cultural: Elija un socio como Allied Global, cuya cultura de trabajo y ética estén en consonancia con su marca. Deben demostrar una sólida comprensión de la empatía con el cliente, la excelencia en el servicio y la alineación con la marca.
- Experiencia en su sector: Un socio con experiencia en su sector estará naturalmente más en sintonía con las expectativas y preferencias de su cliente tipo.
- Reputación de calidad: Investigue a fondo a los socios potenciales para asegurarse de que tienen un historial probado de prestación de servicios de alta calidad.
2. Formación para impregnar los valores de la marca
Una vez elegido un socio de externalizaciónEl siguiente paso crucial es formar a sus representantes de atención al cliente para asegurarse de que entienden y pueden encarnar los valores de su marca.
- Programas integrales de formación: Implemente sesiones de formación que cubran no sólo los aspectos técnicos de la atención al cliente, sino también la historia, los valores, los mensajes clave y el tono de voz de su marca.
- Actualizaciones periódicas: Programe actualizaciones periódicas de la formación para mantener estos conceptos en la mente del equipo de atención al cliente.
- Aprendizaje basado en los comentarios: Utilice los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y adaptar los programas de formación en consecuencia.
3. Integración de equipos
Para que los agentes de atención al cliente subcontratados representen realmente a su marca, deben sentirse parte del equipo. La integración entre sus equipos internos y los proveedores de servicios externalizados es fundamental.
- Plataformas de comunicación compartidas: Utiliza herramientas como Slack o Microsoft Teams para facilitar la comunicación entre tus equipos internos y los agentes subcontratados.
- Inclusión en eventos de empresa: Incluya al personal subcontratado en reuniones de empresa, seminarios web y actividades de creación de equipos para fomentar una mayor conexión con su marca.
- Visitas entre sedes: Si es posible, organice visitas periódicas entre la oficina principal de su empresa y el lugar de subcontratación para establecer una buena relación y llegar a un entendimiento.
4. Mantener el control de calidad
Mantener una alta calidad en el servicio al cliente implica una supervisión y mejora constantes. Las medidas de control de calidad son esenciales para garantizar que la externalización beneficia a la reputación de su marca en lugar de perjudicarla.
- Establezca KPI claros: Establezca indicadores de rendimiento claros que reflejen los estándares de calidad y satisfacción del cliente de su marca.
- Auditorías y revisiones periódicas: Realice auditorías frecuentes de las operaciones subcontratadas para asegurarse de que cumplen las normas exigidas. Utilice las encuestas de satisfacción del cliente y los comentarios para la mejora continua.
- Aprovechar la tecnología: Implemente herramientas de control de calidad que puedan seguir y analizar el rendimiento de las interacciones con los clientes, ayudando a mantener un alto nivel de servicio.
5. Garantizar una comunicación coherente
La coherencia en el estilo y el contenido de la comunicación es clave para mantener la voz de su marca cuando externaliza el servicio de atención al cliente.
- Guiones y plantillas: Desarrolle guiones y plantillas para las consultas y problemas más comunes de los clientes que reflejen el tono y el estilo de su marca. Esto ayudará a mantener una voz coherente en todos los agentes.
- Actualizaciones periódicas: Mantenga al equipo subcontratado al día de cualquier cambio en sus productos, servicios o políticas de empresa para asegurarse de que sus respuestas son precisas y coherentes con la estrategia actual de su marca.
6. Evaluación de los comentarios de los clientes
Las opiniones de los clientes son inestimables para evaluar si se mantienen la voz y la calidad de su marca.
- Sistemas de retroalimentación: Implante sistemas sólidos para recoger, analizar y actuar en función de las opiniones de los clientes. Esto debe incluir procesos estructurados para abordar las opiniones negativas y realizar mejoras operativas.
- Métricas de satisfacción del cliente: Realice un seguimiento riguroso de las métricas de satisfacción del cliente para calibrar el éxito de sus esfuerzos de externalización. Métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y First Call Resolution (FCR) son especialmente útiles.
La externalización del servicio de atención al cliente puede beneficiar considerablemente a las empresas al reducir costes y racionalizar los servicios. Sin embargo, mantener la voz de la marca y la calidad del servicio requiere un planteamiento meditado y estructurado. Eligiendo al socio adecuado, invirtiendo en una formación exhaustiva, integrando equipos, manteniendo rigurosos controles de calidad, garantizando una comunicación coherente y utilizando activamente las opiniones de los clientes, las empresas pueden mantener el alto nivel que esperan sus clientes.
