Todo el mundo habla de las implicaciones de la inteligencia artificial (IA) y de cómo va a remodelar sectores clave.
Uno de los mayores interrogantes se refiere al futuro de la IA en la atención al cliente. La inteligencia artificial dejará obsoleto al representante de atención al cliente (RAC) o combinará la tecnología y las personas para ofrecer una experiencia híbrida?
Aquí enumeramos las ventajas de la IA en la atención al cliente y esbozamos el papel de la RSC en este nuevo mundo.
El auge de la IA en la atención al cliente
Las tecnologías de atención al cliente basadas en IA, como chatbots, asistentes virtuales y plataformas automatizadas de autoservicio, están revolucionando la forma en que las marcas interactúan con los consumidores y les prestan servicios. Estas tecnologías ofrecen varias ventajas convincentes sobre los modelos tradicionales centrados en los representantes de atención al cliente.
El futuro de la IA en la atención al cliente promete numerosas ventajas, entre ellas las siguientes.
Disponibilidad 24/7
A diferencia de los representantes de atención al cliente, la IA puede trabajar las 24 horas del día. Los consumidores pueden obtener respuestas instantáneas a sus preguntas e inquietudes, lo que resulta especialmente valioso en el acelerado mundo actual, en el que la mayoría de la gente espera una gratificación inmediata.
Muchas empresas ya utilizan chatbots y otros tipos de IA para ofrecer asistencia las 24 horas del día. Sin embargo, el futuro de la IA en el servicio de atención al cliente contará con herramientas de asistencia aún más capaces, capaces de hacer algo más que responder a preguntas sencillas.
En los próximos años, los chatbots podrán hacer cosas como inscribir clientes, realizar cambios en las cuentas, procesar devoluciones y mucho más.
Escalabilidad
El aspecto de escalabilidad de software personalizado basado en IA es algo que debería entusiasmar especialmente a las marcas. En épocas de rápido crecimiento, ampliar la asistencia representa un obstáculo importante. La IA ya está eliminando este obstáculo.
La IA puede gestionar un gran número de consultas simultáneamente, lo que permite a su empresa gestionar grandes volúmenes de interacciones con los clientes sin aumentar su personal de asistencia. De este modo, la inteligencia artificial promete un enorme ahorro de costes, lo que en última instancia se traduce en mejores márgenes de beneficio y más oportunidades para hacer crecer su negocio.
Personalización
Las tecnologías avanzadas de IA pueden analizar los datos de los clientes y las interacciones previas para ofrecer un servicio altamente personalizado, adaptando las respuestas y recomendaciones a las preferencias individuales de cada cliente.
Aunque la revolución de la personalización ya está en marcha, las futuras herramientas de inteligencia artificial podrán ofrecer respuestas y recomendaciones aún más perspicaces.
La personalización durante el servicio de atención al cliente implica reconocer las interacciones anteriores de un consumidor con su marca, incluidos los problemas de asistencia a los que se haya enfrentado. Al evaluar cada interacción en el contexto del historial completo de un cliente, la IA puede ofrecer soluciones pertinentes a los problemas de asistencia, lo que refuerza la fidelidad y reduce la frustración del cliente.
Eficiencia de costes
Al automatizar las consultas y tareas rutinarias, la IA puede reducir los costes operativos, lo que permite a su empresa asignar recursos humanos a actividades más complejas y de valor añadido. Además, la IA puede llevar a las personas a los canales de asistencia adecuados a la primera, lo que reduce la necesidad de redireccionamiento y minimiza la frustración del cliente.
La reducción de costes y el aumento de la eficiencia en toda la empresa pueden crear un efecto de bola de nieve. Puede utilizar lo ahorrado para otros esfuerzos de transformación, investigación de productos y oportunidades de crecimiento.
El valor de la interacción humana
El futuro de la IA en la atención al cliente es brillante. Sin embargo, eso no significa que las interacciones humanas vayan a quedar obsoletas. Al contrario, las interacciones humanas serán más valiosas y centralizadas que nunca.
Los representantes de atención al cliente pueden aportar un valor único a las interacciones de asistencia de las siguientes maneras.
Inteligencia emocional
Los representantes de atención al cliente saben comprender y responder a los estados emocionales de las personas. Si un cliente está enfadado, un CSR experto puede ofrecerle empatía y compasión para calmarlo y llegar a una solución amistosa.
A veces, la gente sólo quiere desahogarse. Aunque usted no quiere que sus CSR sean utilizados como sacos de boxeo verbales, puede ser útil dar a los consumidores frustrados la oportunidad de airear respetuosamente sus quejas. Los agentes cualificados pueden emplear técnicas de resolución de conflictos para identificar el núcleo del problema y hacer que los clientes se sientan escuchados, valorados y comprendidos.
Resolución de problemas complejos
Los humanos pueden resolver problemas de atención al cliente complejos y ambiguos que requieren una resolución creativa de los problemas, flexibilidad y una comprensión matizada, áreas en las que la IA puede quedarse corta.
Por ejemplo, imaginemos a un cliente que quiere devolver un producto y no puede decidirse entre la sustitución o el reembolso.
Un representante del servicio de atención al cliente podría explicarles los pros y los contras de cada opción. Y lo que es más importante, podría salvar la relación ofreciéndoles algún tipo de compensación, como un descuento en su próximo pedido.
Creación de relaciones
Las interacciones personales son cruciales para generar confianza y fidelidad entre los clientes y su marca. Los agentes humanos pueden crear conexiones significativas, comprender las necesidades del cliente a un nivel más profundo y ofrecer soluciones personalizadas que mejoren su satisfacción.
Piénselo de este modo: cuando los clientes quieren una solución rápida y eficaz, la IA puede ofrecérsela. Cuando quieren ser escuchados y necesitan ayuda para resolver un problema complejo, los CSR son los más adecuados para resolver el problema.
Todo es cuestión de equilibrio
Las conversaciones sobre el futuro de la IA en el servicio de atención al cliente hacen que el dilema parezca una disyuntiva. En realidad, la introducción de tecnologías de IA en la atención al cliente es una cuestión de equilibrio. He aquí cómo un enfoque híbrido puede ofrecer un camino para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Utilizar la IA para mejorar la eficiencia
La tecnología de IA se emplea mejor para gestionar consultas y tareas rutinarias. Este enfoque permite a su empresa ofrecer respuestas instantáneas y precisas a las preguntas habituales de los clientes.
Aprovechamiento de agentes humanos para interacciones complejas
Reserve la interacción humana para situaciones que requieran inteligencia emocional, toma de decisiones complejas y atención personalizada. El objetivo es que sus clientes se sientan valorados y comprendidos.
Flujos de trabajo de asistencia sin fisuras
Los clientes deben poder pasar de la asistencia de la IA a las interacciones humanas sin problemas.
Por ejemplo, si alguien se comunica con un chatbot y pide que le pongan en contacto con un agente en directo, lo mejor es que el proceso sea lo más fluido posible. No le hagas pasar por numerosos obstáculos, ya que esto puede causar frustración. Sus agentes tendrán que lidiar con esa frustración cuando reciban la llamada.
¿Cuál es el futuro del servicio de atención al cliente con IA?
Las empresas que prosperen en un futuro próximo serán las que reconozcan el valor de la IA y las contribuciones humanas, creando un ecosistema de servicio al cliente que sea a la vez tecnológicamente avanzado y profundamente humano. Adopte herramientas informáticas personalizadas que aprovechan la inteligencia artificial, pero sin descuidar el valor del toque humano.
